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Auf Erfolgskurs: Was Unternehmen und Kunden zusammenhält

Berlins Startup-Szene boomt. Zahllose neue Unternehmen schießen wie Frühlingsblumen aus dem Boden der Hauptstadt und streben nach ein und demselben Ziel: Die Konkurrenz hinter sich lassen und zum Top Player werden. Dass das jedoch nicht im Alleingang funktioniert, liegt auf der Hand. Selbst die produktivste One-Man-Show kann sich nur dann am Markt halten, wenn Kunden auf sie aufmerksam werden und ihr die Treue halten. Ohne die Sympathie der Bevölkerung geht also nichts. Grund genug, einen genaueren Blick auf die Kundenbindung zu werfen.

Die Kundenbindung von Anfang an stärken

Zu Beginn der gemeinsamen Geschichte ist der Kunde kaum dazu in der Lage, sich ein Bild von der Qualität und den Leistungen eines Unternehmens zu machen. Natürlich kann auch der erste Auftrag dabei helfen, die eigene Reputation zu optimieren und im besten Fall für Weiterempfehlungen durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu führen. Doch selbst bis zur ersten Beauftragung, bis zum ersten Kauf oder gar bis zum ersten Kundenkontakt müssen einige Schritte gegangen werden. Schließlich entscheidet sich der Kunde von heute aus einer Vielzahl an Anbietern. Es heißt also, von der ersten Sekunde an präsent zu sein und Sympathiepunkte zu sammeln.

Kleine Aufmerksamkeiten erhalten nicht nur die Freundschaft, sondern sind Öl auf das Feuer der Kundenbindung. (Quelle: pixel2013 (CC0-Lizenz)/ pixabay.com)

Das gelingt unter anderem auf Messen und öffentlichen Veranstaltungen. Wer sich hier zeigt und den Kunden direkt anspricht, befindet sich auf einem risikoreichen Spießrutenlauf zwischen Bedrängen und Überzeugen. Selbstverständlich möchte der Kunde auch beim Erstkontakt das Gefühl haben, selbst entscheiden zu können. Was es hier braucht, sind also keine langwierigen Monologe und Überredungstaktiken, sondern effektive Tricks. Zu diesen zählen zweifellos Werbegeschenke. Streuartikel eignen sich gut, um ein erstes Band zwischen potenzieller Kundschaft und Unternehmen herzustellen. Je nach Ausrichtung des Unternehmens sollten diese zu dessen Philosophie und Zielgruppe passen. Wer Familien anspricht, punktet mit Werbegeschenken für Kinder, wer auf der Nachhaltigkeits-Welle reitet, überzeugt Kunden mit Stofftaschen aus fairer Bio-Baumwolle. Das Logo des eigenen Unternehmens gehört, um den Wiedererkennungseffekt zu nutzen, in jedem Fall auf Präsente zur Kundenwerbung. Nur dann begegnet der Kunde dem Unternehmen auch nach der Messe oder Veranstaltung im Privatleben und vergisst Dienstleistungen oder Produkte nicht.

Ist der Kunde dann überzeugt und bleibt er dem Unternehmen auch nach der ersten Bestellung oder Beauftragung treu, dürfen personalisierte Geschenke und hochwertige Streuartikel einander ablösen. Während Streuartikel erste Aufmerksamkeit wecken, sprechen personalisierte Präsente die individuelle Persönlichkeit des Kunden an und geben ihm ein Gefühl der Wertschätzung. Von einem Unternehmen, das nicht nur seinen Namen kennt, sondern ihn zum Geburtstag oder zu Weihnachten mit einer persönlichen Aufmerksamkeit überrascht, löst er sich auch nach Monaten oder Jahren der Treue ungern. Der Vorteil dabei: Im Finanzdschungel können Werbegeschenke steuerlich geltend gemacht werden. Unternehmer, die sich mit Steuertipps befassen, sollten die Auswirkungen von Präsenten und Aufmerksamkeiten daher nicht außer Acht lassen.

Eventmarketing und CSR als Erfolgsfaktoren

Neben Geschenken sind auch Kundenevents zu empfehlen. Denn diese können ebenfalls individuell auf den Kunden angepasst werden und machen weitere potentielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam. Wer die Events sorgfältig plant, kann so besonders viele Menschen ansprechen. Wichtig ist unter anderem auch, dass der Event auch zur Firma passt. Übrigens lässt sich Eventmarketing gut mit Maßnahmen im Rahmen der Corporate Social Responsibility vereinbaren. Ein Unternehmen, das sich sozial und ökologisch engagiert, kommt bei den meisten Kunden gut an. So können Start-ups beispielsweise eine Party organisieren – das wilde Nachtleben Berlins ist dafür wie geschaffen. Die Einnahmen können dann für einen guten Zweck gespendet werden. Auch sonst bietet sich Berlins Kulturszene für Veranstaltungen aller Art an, um Gelder für einen guten Zweck zu sammeln.

Service ist nicht optional

Natürlich ist es mit Veranstaltungen und Geschenken für Neu- und Bestandskunden noch lange nicht getan. Wer Kunden dauerhaft glücklich machen möchte, sollte auch an der Servicequalität des eigenen Unternehmens arbeiten. So haben Kunden, ganz gleich welcher Herkunft, besondere Ansprüche an die Leistungen, die ihnen für ihr Geld geboten werden. Sie bewerten im Web und auch in Umfragen, wie zufrieden sie mit einzelnen Anbietern oder auch ganzen Branchen sind. Das zeigt sich auch in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit in verschiedenen Dienstleistungsbranchen Deutschlands. Hier durften die Befragten Schulnoten vergeben. Während Drogeriemärkte mit der Note 1,99 für ein hohes Maß an Zufriedenheit stehen, standen Lebensmittelmärkte mit 2,25 und Bau- und Heimwerkermärkte mit 2,39 ein wenig schlechter da. Was das für das eigene Unternehmen bedeutet, bestimmt die individuelle Situation.

Ist sie zufrieden, wird sie schon bald wiederkommen. (Quelle: quinntheislander (CC0-Lizenz)/ pixabay.com)

Daher ist es wichtig, im Kontakt zum Kunden stets Wert auf Feedback zu legen, konstruktive Kritik ernst zu nehmen und die Qualität von Leistung und Service zu optimieren. Und wer könnte hier bessere Hinweise auf verbesserungswürdige Bereiche liefern als die Zielgruppe selbst? Mit Rückfragen und Feedback-Bögen profitieren Unternehmen auf gleich zweierlei Weise: Der Kunde fühlt sich einerseits wahrgenommen und liefert andererseits einen authentischen – wenn auch subjektiv geprägten – Blick auf das Unternehmen. Keine objektive Marktanalyse der Welt ist dazu in der Lage.

Ein Unternehmen, das auf all diesen Wegen Kundenwünsche erfüllt und ein offenes Ohr für die Anliegen seiner Kontakte beweist, kann kaum effektiver an der Zufriedenheit und letztlich auch Bindung der Kundschaft arbeiten.

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